.ipsos-gc12/2011如何提高商务旅客的满意度并吸引他们增加消费？如今，随着世界变得越来越小，经济交往越来越频繁，越来越多的商务人士出行，从而带动了商务旅行的爆发式增长。这个庞大的群体带动了资金流、物流、消费流的快速流通，形成了特殊的商旅经济市场。一般来说，商务旅客在出差期间有极其特殊的需求和行为。这里面有一个很好的市场。为了更好地了解商务人士出差的基本情况（消费观和行为特征），我们可以解密中国出差流程。 《消费之谜2010中国商务调查研究报告》刚刚发布。益普索大中华区高级副总裁刘小葵、益普索大中华区行业研究副总监薛梅无疑认为，国内商务市场是一个值得关注的市场。益普索和搜狐旅游频道的调查发现，目前商务人士出差的基本情况是：出差频率平均每月一次，每次出差持续一周左右。出差费用标准中，实际报销占一定比例（住宿报销33%；餐饮报销35%；通讯报销43%）。从具体金额来看，平均住宿标准为369元/天，餐饮为127元/天，通讯费为90元/天。一个细节是，上海商务人士的出差标准高于北京、广州、深圳的商务人士。显然，益普索这些调查获得的数据将为企业未来制定更加合理的差旅费用标准提供判断依据。
此次益普索调查还有一个值得关注的现象：商务人士在出差期间，会将3/4的时间花在工作上，剩下的1/4的时间用于休闲旅游，比如购物（81%）、旅行（71%）、品尝当地美食（67%）等。而且，出差期间每次旅行的费用较高，达到2183元。如果旅行社能够利用好这一发现商务调查，将为自己找到新的发展机遇。人们经常用“飞人”这个词来形容商务旅行者嘉兴私家侦探收费标准，它描述了他们旅行时最常用的交通方式。情况确实如此。益普索调查发现，飞机仍然是商务人士出差的首选交通工具（89%），其次是铁路（55%）。除了对出行工具和酒店服务的评估和需求外，全球领先的市场研究集团益普索（Ipsos）还联合搜狐旅游频道进行了中国商务市场调查以勾勒出当前国内商务市场的概况。也帮助商务相关服务商洞察市场状况，抓住市场机遇，进一步推动中国商务市场的发展。航空公司的细节服务有待提高，航班时刻的合理性最吸引人。 ipsos-gc22/2011 不过，随着近年来高铁（51%）的快速崛起，市场渗透率将迅速扩大，将成为航空公司在中短程航线上的有力竞争对手。当然，我们也听到越来越多的商务旅客对航空公司的抱怨。
与其判断哪些投诉无关紧要，不如深入了解这群人选择航空公司的驱动因素是什么？人们一直认为安全是最重要的考虑因素，但事实并非如此。根据益普索调查结果显示，商务人士由于工作忙碌、快节奏，往往会有临时的出差需求。因此，在选择航空公司时，航班时间是否能与出差行程相匹配是商务人士的首选。因素（80%），其次是价格（48%）和安全性（39%）。他们对航空公司最满意的是航线多、选择范围广；最不满意的方面主要集中在三个方面：机上娱乐节目和航空杂志（娱乐系统节目不丰富，航空杂志内容枯燥）；餐饮（食物和饮料不丰富可口）；航班不准时。但事实是，一些航空公司为了降低成本，往往会选择降低餐饮标准，这实际上给顾客带来了非常糟糕的体验。如果在食物上进行一些小的改进，商务旅客将会对这家航空公司更加忠诚。毫无疑问，商务旅客是酒店竭力争取的人群。尽管目前经济型酒店发展迅速，但中高端星级酒店仍占据第一位置。益普索研究结果显示，商务人士出差时多选择中高端星级酒店（四五星级酒店占60%分离小三公司-2010年中国商务旅行调查研究报告最新发布.pdf，三星级酒店占55%），其次是经济型酒店。 (38%)。影响他们选择酒店的最重要因素是交通便利（53%），其次是价格（44%）和距离工作地点（38%）。
由于中高端星级酒店和经济型酒店分属两大阵营，虽然争夺同一消费群体，但形成了截然不同的风格。具体来看，商务人士对中高档酒店舒适的客房、齐全的设施、优雅的环境表示满意，但主要不满意的是价格过高；面对经济型酒店，商务人士最满意的是价格合理、预订方便，最满意的是价格合理、预订方便。最不满意的是餐饮种类少、配套服务缺乏、缺乏个性化服务记录。一般来说，顾客在酒店所能体验到的可以分为两类：硬件和软件。大多数体验都是由硬件提供的。鉴于此，本次益普索调查选择了商务旅客最关心的酒店客房设施和酒店商务设施作为调查方向。在酒店客房设施和服务评价方面，益普索调查发现，商务人士对中高端酒店和经济型酒店的客房设施较为满意，因为房间大小合适、干净整洁。酒店的卫生间足够大，房间设施齐全，使用方便，房间内部装修也很满意。不满意的地方包括中高档酒店不提供免费水果、房间外风景不佳；经济型酒店，客房隔音差，卫生间小，而且不赠送免费水果。在酒店商务设施和服务方面，商务人士对中高端酒店比较满意，因为会议室面积大、设备齐全、使用方便，会议服务人员专业周到。经济型酒店令我满意的是客房上网速度快，无线上网，灵活处理各种临时需求。目前令他们不满意的是，中高端酒店无法灵活应对临时需求，经济型酒店无法灵活应对临时需求，无法接入无线网络。
酒店能否满足顾客的个性化需求，能否提供无线上网至关重要。 ipsos-gc32/2011 益普索公司简介 作为国际领先的市场研究集团，益普索益普索于2000年进入中国市场，自2005年起已成为中国最大的案例研究公司之一。益普索大中华区目前在北京、上海、广州、成都、香港和台北设有分支机构，拥有980多名专业。益普索Ipsos遵循集团在大中华区的统一战略——专注于五个主要领域的市场研究服务：营销研究、广告研究、满意度和忠诚度研究、媒体研究和公共事务研究。我们共享集团全球先进的研究方法、分析模型、专业知识和数据收集网络；我们拥有各个研究领域的专家，他们不仅具有国际视野，而且对大中华市场和商业机构有深入的了解。 “将全球资源与本地专业知识相结合”使益普索能够提供高质量的数据、战略洞察和可行的解决方案。对比满意和不满意的反馈，Ipsos调查结果显示，是否无线上网对满意度影响较大。如果绩效好，满意度就会增加，如果绩效不好，满意度就会下降。在本次益普索调查中，我们还选择了香港和台湾两个商旅热点地区作为调查方向。结果发现，商务人士赴港出差时，平均停留时间为5.79天。大多数人会去购物，一半会去游玩。
其中铜锣湾、中环和尖沙咀是最吸引商务人士的购物场所。值得注意的是，他们最喜欢使用VISA卡购物（73%），明显高于其他支付方式，其次是现金（36%）和万事达卡（27%）。香港作为“购物天堂”，对内地游客一直有着强大的吸引力。与此同时，香港相关部门也在花心思研究如何吸引内地游客。据香港旅游发展局统计，2010年上半年内地游客在香港消费405亿港元，比2009年上半年（287亿港元）增长40.8%。但如何更好地满足这群人的需求呢？调查发现，在购物改善方面，商务人士最希望能够更自由地进出香港，而无需申请港澳通行证。其次，他们希望货真价实、价格合理、促销有吸引力。同时，参与益普索调查的商务人士中有一半也会在下班后游览香港的著名景点。海洋公园是商务人士游览的首选地点，其次是星光大道、太平山和迪士尼乐园。和香港一样，大多数去台湾出差的商务人士也会顺道过来游玩。益普索研究显示，他们在台湾的平均停留时间为5.55天，对台湾商务旅行和休闲旅游非常满意，超过60%的人表示满意。在台湾众多的景点中，商务人士更感兴趣的是更具人文历史文化特色的景点。台北101大楼、故宫博物院、国父纪念馆、中正纪念堂比较热门。此外，独特的饮食文化、民俗风情、风景和友善的当地人也给台湾商务人士留下了良好的印象。受访者对改善台湾旅游业的建议如下：一是简化入境台湾手续。其次，希望台湾加大旅游宣传力度，强化旅游配套设施。在香港购物时，我最习惯刷VISA卡。香港、台湾：希望能够自由来去。